許思婕  賬管家事業(yè)部-莘莊區(qū)域-賬管家四團

資深客服主管，憑借多年的服務經(jīng)驗在客戶維護領域內(nèi)殫見洽聞，擅長維護與客戶的關系，平衡企業(yè)的收益和成本。性格開朗，人情練達，在平時的工作中和團隊成員相處融洽，互相幫助取長補短。

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作為本期的行業(yè)精兵，有什么經(jīng)驗想要分享給大家？

我覺得很重要的一點是學會換位思考，換位做事。同一件事，從不同的角度去看會有不同的見解，我們常常習慣性地站在自己的角度看待和處理問題，從而忽略了當事人的感受，通過換位思考和場景假設，我們能更好的了解客戶的想法，將心比心，急客戶所急，用自己的專業(yè)知識幫助客戶分析和解決問題，從而更好的服務客戶。

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如何有效維系客戶？

一方面要學會傾聽客戶的需求，合理安排時間幫助客戶解決問題，做到事事有回應，件件有著落。另一方面要先解決情緒再解決問題，我們與客戶的溝通中難免會出現(xiàn)一些小摩擦，當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，我常常先傾聽他的不滿認可他的情緒，等他跳過情緒這一環(huán)節(jié)，問題基本已解決70%了 。他既是我們的客戶，也是我們的朋友，朋友之間自然要相互理解和幫助，從而形成一個良性循環(huán)。

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您對賬管家品牌建設有什么建議？

道阻且長，行則將至，行而不輟，未來可期。我覺得用這句話來形容我們賬管家品牌建設之路最為貼切。賬管家中“賬”字容易出錯可以在早安小書簽中重點突出“賬”字，給客戶留下印象。也可以通過一句話傳播企業(yè)價值觀，例如“怕上火喝王老吉”，“好空調格力造”，“磚石恒久遠，一顆永相傳”，我們也可以通過這種方式，一句話簡單明了介紹賬管家是做什么的。

品牌建設是一場長期戰(zhàn)役，每個月我們都會復盤品牌建設中的瑕疵，聽取客戶的意見。我相信在季總的領導和賬管家各位老師的努力下，我們一定會將品牌建設完成，推向市場。

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賬管家經(jīng)歷了怎樣的變革？

從組織發(fā)展規(guī)律來看，任何一個自主自創(chuàng)的有能力發(fā)展的組織，都有一個從0到100的過程，且都有一個從0到1極為重要的且艱難的過程，繼而是從1到100厚積薄發(fā)的發(fā)展過程，我們賬管家品牌目前正處于這個發(fā)展階段中，相信通過賬管家成員的不懈努力和公司領導們的指導下將一路乘風破浪。